تملي الحكمة التقليدية أن العميل دائمًا على صواب - وإذا كان هذا صحيحًا ، فإن الكثير من متاجرنا المفضلة تواجه مشكلة خطيرة. في كل عام ، يقوم مؤشر رضا المستهلك الأمريكي (ASCI) بإجراء مقابلات مع مئات الآلاف من المستهلكين لتحديد مدى رضاهم عن مئات الشركات والخدمات التي يقدمونها - والأشياء لا تبدو جيدة لبعض أكبر اللاعبين في تجارة التجزئة. لعبه.
في أواخر شهر فبراير ، أصدرت ACSI تقرير التجزئة وشحن المستهلك للفترة 2018-2019. تغطي البيانات التي تم تجميعها في الفترة من يناير إلى ديسمبر 2018 ست فئات للبيع بالتجزئة ، بما في ذلك المتاجر الكبرى والخصومات ، ومحلات البيع بالتجزئة المتخصصة ، وتجارة التجزئة على الإنترنت ، وفي أحدث تقرير ، "تسجل جميع الفئات الست رضا العملاء ضعيفًا لعام 2018." لذا ، ما وراء تصنيفاتهم المتعثرة؟ وفقًا لـ ASCI ، فإن الرضا يتراجع بشكل خطير "ويرجع ذلك جزئيًا إلى خدمة عملاء أقل من ممتاز".
هنا ، قمنا بتجميع الأسوأ في محاولة لمساعدتك على تجنب تجربة تسوق سيئة. لذلك استمر في القراءة لاكتشاف أن المتاجر قد تستخدم حقًا يد العون في قسم "الأشخاص" بأكمله.
10 JCPenney
صراع الأسهم
بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها ، JCPenney لا يفعل كل ذلك بشكل جيد. لم يقتصر الأمر على حصول بائع التجزئة على درجة رضا عن العملاء تفوق بالكاد 77 درجة في فئة متاجر الخصم والخصومات ، بل إن مبيعاتها على أساس سنوي انخفضت أيضًا بنسبة ثلاثة بالمائة في عام 2018. Ouch.
9 ميسي
صراع الأسهم
مثل Target ، بالكاد تمتلك درجة رضا العملاء أعلى من متوسط صناعتها ؛ في عام 2018 ، حصل المتجر على درجة 77 فقط. ومع ذلك ، فقد تظل Macy's على حالها بفضل متجرها على الإنترنت. في فئة البيع بالتجزئة على الإنترنت ، حصل تاجر التجزئة على درجة 80 ، مما يجعله متوسطًا تمامًا لهذه الصناعة.
8 الهدف
صراع الأسهم
على الرغم من أن المتسوقين الذين يعتمدون على الخصم يعتمدون على Target لمنتجات البقالة العامة والمواد الغذائية الرخيصة ، إلا أنه يبدو أنهم لا ينظرون إلى المتجر بدرجة عالية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. في تقرير ACSI ، حصلت Target على درجة 77 في فئة الدرجات ونقاط الخصم ، والتي تزيد قليلاً عن متوسط 76 - لكنها لا تزال غير مرضية.
7 كمارت
صراع الأسهم
ربما يكون أداء Kmart أفضل من العلامة التجارية الشقيقة Sears في تقرير ACSI للبيع بالتجزئة وشحن المستهلك ، ولكن بالكاد. في فئة متاجر الرعاية الصحية والشخصية ، انخفض تاجر التجزئة بنسبة خمسة بالمائة ليصل إلى 76 ، مما يجعله أقل بقليل من متوسط الفئة البالغ 77.
6 بيرلينجتون
صراع الأسهم
وفقًا لـ ASCI ، فإن رضا العملاء عن Burlington "أقل من المتوسط". في التقرير ، حصل بائع التجزئة المتخصص على 76 من 100 ، بانخفاض واحد بالمائة عن تصنيفه السابق. هذا الترتيب لا ينبغي أن يكون مفاجأة ، إما ؛ على موقع Trustpilot ، يتمتع بائع التجزئة بتصنيف "ضعيف" لخدمة العملاء ، حيث يشكو المستهلكون من أنه يكاد يكون من المستحيل تحقيق عوائد وأن الموظفين مدربون تدريباً سيئاً.
5 حصص كبيرة
صراع الأسهم
في فئة المتاجر ومحلات الخصم ، هبطت Big Lots أقل من متوسط درجة الصناعة البالغ 76 ، وحصلت على 75 من 100. على موقع شؤون المستهلك ، يشكو العملاء من أن المتجر سيئ مع وجود عوائد - لا سيما في قسم الأثاث - و تحديد السجلات.
4 ديك
صراع الأسهم
في تقرير هذا العام ، هبطت Dick's Sporting Goods بنسبة أربعة بالمائة إلى 75 ، مما يجعلها ثاني أسوأ شركة في فئة متاجر البيع بالتجزئة المتخصصة. تلاحظ ACSI أن بائع التجزئة قد "تضرر بشدة من خلال تغيير عادات التسوق للمستهلكين" ، حيث إن متجر السلع الرياضية "يمثل سلعة يمكن للمستهلكين شراؤها بسهولة دون زيارة متجر للقرميد والملاط."
3 GameStop
صراع الأسهم
في العام الماضي ، كان العملاء غير راضين عن GameStop من حيث متاجر البيع بالتجزئة المتخصصة. في التقرير ، حصل تاجر التجزئة لألعاب الفيديو على درجة 74 ، وهو بعيد كل البعد عن درجة 77 في عام 2017. وفقًا لـ ACSI ، فإن زوال GameStop - مثل Dick's - يرجع إلى حد كبير إلى ظهور صناعة التجارة الإلكترونية ، مجتمعة مع حقيقة أن "العديد من هذه المنتجات يمكن العثور عليها بأسعار أقل عبر الإنترنت." من المؤكد أنه لا يساعد أيضًا أن يكون لدى المتجر سياسات إرجاع صارمة وما يعتبره الناس خدمة عملاء "سيئة".
2 وول مارت
صراع الأسهم
في قسم المتاجر ومخازن الخصم في ACSI ، تعد Walmart ثاني أسوأ متاجر تجزئة. على الرغم من أن المتجر شهد تحسناً بنسبة واحد بالمائة عن تصنيفه العام الماضي ، إلا أنه لا يزال قادرًا على الحصول على 72 من أصل 100 فقط ، لأن "سرعة تسجيل الخروج هي الأبطأ في الصناعة وموظفوها أقل مهارة من منافسيها". لم يكن أداء أعمال Walmart على الإنترنت أفضل بكثير ، في فئة البيع بالتجزئة على الإنترنت ، حصل المتجر على 74 فقط من 100 ، مما يجعله في المرتبة الثانية.
1 سيرز
صراع الأسهم
من بين جميع بائعي التجزئة الذين تمت مراجعتهم في مؤشر رضا العملاء الأمريكي ، كانت Sears إلى حد بعيد أسوأ تصنيف لخدمة العملاء. هذا العام ، انخفض المتجر أربع نقاط على مقياس ACSI إلى أدنى مستوى على الإطلاق من 70 من 100 ؛ وفقًا للتقرير ، يرجع السبب في ذلك إلى أنه "نظرًا لأن الشركة تغلق المزيد من المتاجر ، فإن عملاء Sears يعثرون على مواقع المتاجر ومخزونات المخزون واختيار البضائع."
