على مدار العشرين عامًا الماضية ، تغير الكثير في ما يتعلق بالتكنولوجيا والاتصالات. ولكن بقي شيء واحد ثابتًا: إزعاج التسويق عبر الهاتف. منذ وقت ليس ببعيد ، تراوحت الخطوط الأرضية مع مكالمات المبيعات. اليوم ، يعاني هاتفك الذكي من عدد هائل من الأرقام غير المعروفة. في حين أن تكاثر تكنولوجيا الهاتف المحمول كان في يوم من الأيام يتكهن الكثيرون بزوال التسويق عبر الهاتف ، إلا أن الصناعة تظل قوية. في الواقع ، هناك أكثر من 26000 شركة تسويق عن بعد في الولايات المتحدة وحدها — ونمت الصناعة 3 بالمائة في عام 2019 ، وفقًا لـ IBISWorld.
ولكن على الرغم من أن شركات التسويق عبر الهاتف كانت جزءًا من حياتنا اليومية لسنوات ، إلا أن هناك الكثير الذي ما زلنا لا نعرفه عنهم وعن كيفية التهرب منهم. ومع ذلك ، هذا كل شيء على وشك التغيير. تابع القراءة للاطلاع على جميع أسرار تجارة التسويق عبر الهاتف التي ظلت لفترة طويلة قيد اللف.
1 أفضل شيء يمكنك القيام به هو الرد على مكالمة التسويق عبر الهاتف.
صراع الأسهم
شرح خبير تسويق عبر الهاتف من ذوي الخبرة على رديت أن لجهات التسويق عبر الهاتف ثلاث طرق رئيسية لوضع علامة على رقم في قائمتهم: "حذف" و "عدم الاتصال" و "إعادة الطلب". إذا قلت إنك لا تريد أي شيء ، فأنت تندرج تحت "حذف". إذا طلبت إدراجك في قائمة "عدم الاتصال" ، فلن يتم الاتصال بك مرة أخرى بواسطة هذه الشركة. لكن "جميع التفاعلات الأخرى تندرج تحت" إعادة الاتصال "، كتب ريدديتور. "أرقام الاتصال الهاتفي التلقائي من جهاز وهذا الشيء سوف يتصل مرتين في اليوم حتى نهاية الوقت. أجب على الهاتف وقل شيئًا ما."
2 يعني إنهاء المكالمة على الفور أنك ستتلقى مكالمة بالتأكيد.
صراع الأسهم
بالنسبة لمعظمنا ، يعد تعليق شخص ما في منتصف المكالمة مؤشرًا واضحًا على أنه لا يريد التحدث بعد الآن. ولكن بالنسبة إلى التسويق عبر الهاتف ، يمكن أن توفر هذه الخطوة سببًا سهلًا للاتصال مرة أخرى. أوضح إلسون أن إنهاء المحادثة في منتصف المحادثة ، دون أي تفسير ، "سيؤدي على الأرجح إلى إعادة التسويق عبر الهاتف ، مدعيا أنك" غير متصل ". إذا لم ترد على ذلك ، فسيواصلون الاتصال."
2 إن استخدام جدولك كذريعة يضمن مكالمة متابعة أيضًا.
صراع الأسهم
إن إيقاف التسويق عبر الهاتف مع القديم "هذا ليس وقتًا جيدًا" يبدو وكأنه نوع من التلميح الثقيل الذي ينقل بوضوح عدم اهتمامك. ولكن التعليقات المستندة إلى الجدول الزمني هي في الواقع دعوة إلى التسويق عبر الهاتف. "عندما تقول ،" هذا ليس وقتًا مناسبًا ، يسمع التسويق عبر الهاتف ، "اتصل بي مرة أخرى لاحقًا" ، لاحظ Elson. "عندما تقول ،" آسف ، ليس لدي وقت للحديث عن هذا الآن ، "يسمع التسويق عبر الهاتف ،" سأشتري هذا في يوم آخر!"
4 تهديد التسويق عبر الهاتف لا طائل منه.
صراع الأسهم
يمكن أن يكون التسويق عبر الهاتف غالبًا. ولكن إذا وجدت نفسك على الطرف المتلقي لمكالمة باردة ، فأنت تريد أن تراقب أي مشاعر الغضب لعدة أسباب. الأول واضح: إنه من غير الضروري أن تصرخ على شخص يقوم بعمله فقط. "تذكر ، أن الأشخاص الذين يقومون بإجراء المكالمات هم أشخاص أيضًا" ، أوضح التسويق عبر الهاتف على موقع Reddit. "لقد كان الناس يهددون بملاحقي وقتلني… لقد شاهدت رجالاً يكبرون وهم يصرخون بهدوء على مكتبهم لأن الشخص الموجود على الخط الآخر قد انهار كل شيء اعتقدوا أنه جيد عن حياتهم. أعرف أن مزودي التسويق عبر الهاتف مزعجون ، لكننا بشر. معظم الناس يقومون بهذا النوع من العمل لأنه ليس لديهم خيارات أخرى."
وإذا لم يكن ذلك كافياً لإقناعك ، فاعتبر أن استخدام لغة عنيفة من المحتمل أن يؤدي إلى معاودة الاتصال. "على الرغم من أنه يتعين عليهم حذف مكالمة إذا كان الشخص وقحًا ، فقد يصل إلى معاودة الاتصال كرد انتقامي" ، كما أشار ريدميت. "الشخص الذي يتصل بك في نهاية المطاف لديه القدرة على ضرب ما يريد".
5 ربما طلبت معلومات التسويق عبر الهاتف الذين يتصلون بك.
صراع الأسهم
في الحقيقة ، يهتم المسوقون عن بعد بالتحدث مع مستهلك غير مهتم مثلما تسمع عن مبيعات غير ملائمة. لذلك ، ليس من قبيل الصدفة أنه بعد ملء الاستبيان أو طلب عرض أسعار ، فإنك تحصل فجأة على مكالمات تتعلق بالمعلومات التي بحثت عنها.
"عند طلب عرض أسعار تلقائي عبر الإنترنت ، توقع أن يتم قصفك بمكالمات من العديد من الشركات المختلفة" ، هذا ما قاله أحد التسويق عبر الهاتف للتأمين المجهول للمستهلك. "ما يحدث هو أن مجمع التجميع يؤدي إلى جمع السعر ، ثم يبيعه إلى مختلف الوكلاء والناقلين ، الذين يقومون بالاتصال بالطلب. ثم ندفع حوالي 8 دولارات مقابل كل عميل" ساخن "."
6 لا يحد سجل عدم الاتصال من جميع المكالمات.
كارين روش / شترستوك
إذا كان رقمك هو واحد من أكثر من 240 مليون في سجل عدم الاتصال (DNC) ، فهناك فرصة جيدة لأن تواصل التسويق عبر الهاتف. ذلك بسبب وجود بعض الثغرات الكبيرة فيما يتعلق بالمكالمات وغير المسموح بها: لا تعرض قائمة DNC سوى kibosh على مكالمات المبيعات . ولكن هناك عددًا من أنواع المكالمات التي لا يزال مسموحًا بها - بما في ذلك الاستطلاعات والمكالمات الإعلامية والمكالمات السياسية والمكالمات من المؤسسات الخيرية أو جامعي الديون.
7 تحتوي قائمة DNC أيضًا على تأخير لمدة ثلاثة أشهر.
صراع الأسهم
سبب آخر لاستمرار تلقي المكالمات حتى عندما تضع رقمك في قائمة DNC هو وجود نافذة متساهلة. "حتى إذا كان رقم هاتفك مدرجًا في قائمة" عدم الاتصال "، فيمكننا الاتصال بك لمدة تصل إلى 90 يومًا بعد ذلك".
مما لا يثير الدهشة ، أن شركات التسويق عبر الهاتف يمكنها - وتفعل - الاستفادة من هذا الوقت الضائع. ولكن هناك حل. وقال التسويق عبر الهاتف "لإيقاف المكالمة ، فقط قل" ضعني في قائمة "لا تتصل" "أو" لا تتصل بهذا الرقم مرة أخرى ". "يجب أن تقول ذلك عند التقاط الهاتف."
8 يوجد خيار أقوى من سجل DNC.
صراع الأسهم
بالتأكيد ، قد تتلقى مكالمات من عدد لا يحصى من شركات المبيعات المختلفة. ولكن لا يوجد سوى عدد قليل من الشركات التي تقدم قوائم "رئيسية" يستخدمها جميع مسوّقو الاتصالات الهاتفية ، مثل InfoUSA ، على سبيل المثال. في المرة القادمة ، ما عليك سوى أن تسأل المتصل من أين حصل على رقمك ، فهناك فرصة جيدة لإخبارك. وفقًا لما ذكره مسؤول التسويق عبر الهاتف على Reddit ، "مع هذه المعلومات ، يمكنك الاتصال بالشركات التي تزودك برقمك وتضعه في قائمة".
9 لا يتبع مسوِّقو التسويق عن بُعد الفعال نصًا.
صراع الأسهم
يعرف خبراء التسويق عن بعد أن التمسك بحزم بالنص يمكن أن يتحول إلى روبوت وسيفشل في إنشاء اتصال مع المشترين المحتملين. كتب مدير المبيعات جوناثان مارك هيرجروف على " Quora ": "أركز على المحادثة التي أجراها وكلائي ، وليس النص". "أعرف أننا نجحنا في تحقيق مكالمات من قبل أولئك الذين يتحدثون وليسوا رجال آليين."
ولكن على الرغم من أن النغمة الشخصية والتحدثية يمكن أن تعزز تأثير أي محاولة مبيعات ، إلا أن التسويق عبر الهاتف لا يزالون يتبعون مسارًا لإرشادهم في المحادثة.
10 وهم يعرفون الطريق إلى محفظتك من خلال قلبك.
صراع الأسهم
الطريقة الأكثر فاعلية لإبقاء المشتري على الهاتف هي في كثير من الأحيان الاتصال بهم عاطفيا. يقول شون براير ، مالك شركة براير جورجيا ، التي تشتري المنازل من أولئك الذين يتطلعون إلى البيع: "عندما يكون لدينا شخص يريد مناقشة الخدمات التي نقدمها ، فإننا لا نقفز إلى نص المبيعات". لذلك ، بدلاً من الحديث عن قيمة المنزل أو الفرص المالية ، يقول براير ، "نود أن نسألهم ما هي ذكرياتهم المفضلة في المنزل ، ما هو شكل أطفالهم ، ماذا يريدون أن يفعلوا بالفصل التالي من حياتهم. ما نطلبه ليس مهمًا حقًا. المهم هو أن نتعرف عليهم بصدق ، ونطرح عليهم أسئلة عن أنفسهم ، ونصمت فقط ونصغي ".
لقد أثبتت هذه الطريقة نتائج مثبتة بالنسبة لشركة Breyer: قبل تنفيذ هذه الممارسة ، كانت شركته تشتري حوالي منزل لكل 27 شركة. الآن ، يشترون منزلًا واحدًا من بين كل 15 عرضًا.
11 يريدون إبقائك على الخط لمدة 15 دقيقة على الأقل.
صراع الأسهم
من المحتمل أن تحصل طريقة عدم دوران سريعة يعمل فيها مندوب المبيعات من خلال البرنامج النصي وينتقلون إلى الرقم التالي في قائمتهم على نتائج مماثلة غير مرتبطة. عندما تحول فريق مبيعات براير إلى جاذبية مشاعر العملاء المحتملين ، وجدوا أنه بينما زادت مبيعاتهم ، فإن مقدار الوقت الذي يقضونه في المكالمة يزيد أيضًا عن ثلاثة أضعاف.
يقول براير: "إننا نقضي ما معدله 17 دقيقة على الهاتف مع كل عميل من النوعية الجيدة التي لدينا قبل تحديد موعد لترسيخ تلك العلاقة مع العميل حقًا". "قبل ذلك ، كنا نقضي ما يقرب من خمس دقائق على الهاتف معهم فقط للتأهل لهم."
12 إنهم يعرفون كل الأشياء التي تخافونها - ويستخدمونها لصالحهم.
Photographee.eu / Shutterstock
في عام 2016 ، حلل علماء البيانات في Gong أكثر من 25،500 مكالمة مبيعات في محاولة لتحديد الأنماط في أكثر المكالمات فعالية. أحد أكثر تنبؤات النجاح اتساقًا هو استخدام "لغة عكس المخاطر". وذلك عندما يشدد مندوب المبيعات على كل الطرق التي يحمينك بها من عدم الرضا أو الإحباط. إن استخدام هذا النوع من اللغة يزيد من احتمالات نجاح مندوب المبيعات بنسبة 32٪ في المتوسط.
كما أوضح كريس أورلوب ، كبير مديري تسويق المنتجات في Gong ، في مقالة لـ HubSpot ، فإن التسويق عبر الهاتف الجيد سوف "يتحدثون بشكل استباقي ، وبشكل متكرر ، وبقوة عن شروط الصفقة المصممة لحماية العميل من المخاطر". إن ذكر الإلغاء السهل ، وعدم وجود عقود طويلة الأجل ، وضمانات استرداد الأموال ، وما شابه ذلك ، يساعد في إبرام الصفقة.
13 يريدون قضاء وقت أطول في الاستماع أكثر من التحدث.
صراع الأسهم
إذا كنت تتحدث أكثر من البائع ، فإنهم يقومون بعملهم بشكل جيد. في بحثهم ، وجد Gong ، في المتوسط ، أن المكالمات التي أدت إلى المبيعات كانت تلك التي تحدث فيها المشتري أكثر من البائع. على وجه التحديد ، وجدوا أن الحصة المثالية للتحدث إلى الاستماع لأحد التسويق عبر الهاتف كانت 43:57 ، وهو ما يقرب من دقيقة واحدة من الحديث لكل 1.3 دقيقة من الاستماع.
14 إنهم صادقون عمومًا.
صراع الأسهم
بالنسبة لأولئك منا الذين لديهم قدر صحي من الشكوك من أي شخص يحاول بيعنا على شيء ما ، فإن فكرة أن التسويق عبر الهاتف يقولون الحقيقة قد تبدو غير محتملة. لكن التسويق عن بعد الجيد يحاول تجنب الأكاذيب. يقول C. Shakhawat Sultan ، مدير تطوير الأعمال في شركة CodeRex لتصميم المواقع الإلكترونية ، والتي لها تاريخ طويل في مجال البيع عبر الهاتف والتسويق: "سينتج عن الخطأ والخداع وإرباك أحد العملاء الشراء في النهاية".
هذا ليس مجرد أخلاقية - إنه يؤدي أيضًا إلى المزيد من المبيعات على المدى الطويل ، وفقًا لسلطان. يقول إن تقديم معلومات خادعة أو جزئية قد يعني أن العملاء يسمعون ما يريدون سماعه ويوافقون على تقديم طلب. ولكن بعد المكالمة ، إذا شعروا أن البائع قد ضللهم ، فقد يلغي الطلب أو يعيد المنتج في النهاية.
15 يحاولون دائمًا اللعب مع المنافسين.
صراع الأسهم
السلبية هي نقطة تحول للمشترين ويمكن أن تغرق عملية البيع. لذلك ، هناك فرصة جيدة لأن يحاول التسويق عبر الهاتف الذي تتحدث معه الحفاظ على الأمور إيجابية - حتى عند مناقشة منتجات الرجل الآخر. يقول سلطان: "تحتاج إلى المقارنة وإثبات أنك المزود الأفضل". ومع ذلك ، هذا لا يعني إهانة منافسيك. يقول: "المنافس جيد (ليس سيئًا) ، لكن منتجك أو خدمتك أفضل".
خذ مثال سلطان على بيع تلفزيون الكابل. بدلاً من الإشارة إلى أن المنافس يوفر 80 قناة فقط مقارنةً بـ 100 التي تقدمها ، سيعطي مسوّقو التسويق عبر الهاتف الجيد العبارة تدورًا إيجابيًا ، مع التأكيد على أنهم سيوفرون القنوات الثمانين التي يقدمها المنافس ، بالإضافة إلى 20 قناة إضافية مقابل سعر مماثل. يقول سلطان: "لم أقل ، إنها توفر قنوات أقل". "بدلاً من ذلك ، ركزت على الطريقة التي نوفر بها المزيد من القنوات. يجب أن يكون التركيز على الفوائد التي يمكنك تقديمها ، وليس كم أنت أفضل من المنافسين. العميل يشتري الفوائد ، وليس المنتج".
16 يبتسمون عندما ينادونك.
صراع الأسهم
يعرف أي مندوب مبيعات أن لغة الجسد أمر حاسم للتواصل مع العملاء ، وأن إغلاق الصفقة غالباً ما يكون أكثر مما يتم التحدث عنه بصوت عالٍ. وحتى في محادثة هاتفية ، فإن التواصل غير اللفظي قوي. وجدت دراسة نشرت عام 2008 في مجلة Speech Communications أن المستمعين على الهاتف لا يستطيعون معرفة ما إذا كان الشخص على الطرف الآخر يبتسم فحسب ، بل نوع الابتسامة التي يبتسمونها ، وكيف يفعلون ذلك بحماس. يعرف موظفو التسويق عن بُعد أنه حتى عندما لا يستطيع أحد رؤيته ، فإن لغة الجسد لا تزال تؤثر.
تقول أنجيلا برادفورد ، مديرة التسويق الأولى في مجموعة وورلد فاينانشال: "يمكن للناس أن يسمعوا الطاقة في كيفية الجلوس والتصرف". "أمشي وأتصل بك كثيرًا ويعمل بشكل جيد." يقول برادفورد إنه إذا لم يكن التسويق عبر الهاتف يبدو متحمسًا ، "فإن الأشخاص على الجانب الآخر لن يكونوا كذلك."
17 "حارس البوابة" هم أكبر أعدائهم.
صراع الأسهم
أحد "أكبر التحديات" التي يجب أن يتغلب عليها كل مسوق عن بُعد هو "حارس البوابة" - الشخص الذي يفصلهم عن الشخص الذي يرغبون في شراء منتجهم. يمكن أن يكون حارس البوابة موظف استقبال أو مساعد أو زوج أو طفل أو أي شخص آخر يحدث لالتقاط الهاتف.
هناك العديد من استراتيجيات التسويق عبر الهاتف للتعامل مع حراس البوابات ، ولكن واحدة من أكثرها فاعلية هي معاملتهم بلطف ، مع الأخذ في الاعتبار القوة لديهم. أخبر EksAyn Anderson ، مؤلف كتاب The Key to t he Gate ، فوربس أن أحد العملاء قال له: "لدي أشخاص يتصلون بي طوال اليوم وأنت أول عميل سمحت لي بالدخول لإظهار المنتج الخاص بك - لأنك كانت لطيفة جدا لسكرتيرتي ". ولمزيد من الأسرار من صناعة مختلفة تمامًا ، إليك 20 من ضباط شرطة الأسرار لا يريدونك أن تعرفهم.
