في حياة سابقة ، عملت في عدد من وظائف خدمة العملاء ، آملًا ، كما يفعل كل شخص آخر يعمل في هذا المجال ، ألا أقطع أبدًا مسارات مع عميل غاضب حقًا. إذا لم تكن قد عملت مطلقًا في هذا المجال في أي وقت من الأوقات ، أو ألقيت حلاً جيدًا في متجر للبيع بالتجزئة (برافو!) ، فمن المحتمل أن تكون قد شاهدت على الأقل أداء عميل ساخط. أنت تعرف النوع: غير منطقي وبصوت عالٍ ، فهم يتجولون في جميع أنحاء المتجر - أو عن بعد ، على الطرف الآخر من الهاتف - على أمل الحصول على ما يريدون بأي وسيلة ممكنة.
ومع ذلك ، وبشكل أكثر تحديدًا ، ينطقون بعبارات وكلمات معينة ، سواء كوسيلة للتغلب على زميل المبيعات أو التفوق عليه ، مما يخلق حتماً بيئة معادية لجميع المعنيين. في الأساس ، إذا وجدت نفسك ينطق بعبارات مثل "سأقوم بالاتصال بمحامي" أو "أنت مخطئ" عند التعامل مع ممثلي خدمة العملاء ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة التفكير في استراتيجيات البيع بالتجزئة الخاصة بك. لهذا السبب قمنا بتجميع كل العبارات التي يجب عليك إزالتها فورًا من مفردات البيع بالتجزئة. الكل في الكل ، هو درس كائن لماذا البقاء زن هو أكثر أهمية مما تدرك.
1 "سوف أتأكد من أنك تفقد وظيفتك."
صراع الأسهم
بغض النظر عن شعورك بأن ممثل خدمة العملاء يتعامل مع تجربتك ، يجب ألا يكون هناك سبب لتوجيه تهديدات مثل هذا التهديد. لسوء الحظ ، يبدو أن هذه عبارة شائعة يتم النطق بها في المواقف المتوترة - خاصة عبر الهاتف ، كما أظهر عدد قليل من الموظفين في سلسلة Reddit بعنوان "الأشخاص في وظائف تواجه العملاء ، ما هي أفضل قصة عن عميل غاضب يتم توظيفه في مكانها؟"
خلاصة القول: مشكلتك الوحيدة مع وكيل خدمة العملاء ، بصرف النظر عن مقدار تعاملهم معها ، لا تضمن هذا التهديد الفارغ في الغالب - سيؤدي فقط إلى تصعيد الموقف وجعلهم أقل انفتاحًا على سماع ما تقوله.
2 "لن أستخدم منتجاتك مرة أخرى."
صراع الأسهم
كشخص لديه خبرة سابقة في خدمة العملاء ، هذا تهديد آخر يحتوي على مادة قليلة أو معدومة. ما لم يكن الشخص الذي تشكو منه هو مالك ومنشئ المنتج الذي تهدد بالتوقف عن استخدامه ، فلا يوجد شيء يمكنهم القيام به. إذا كانت مشكلتك مع المنتج مهمة للغاية ، فمن الأفضل الاتصال بشخص معني مباشرةً بصنعها.
3 "هل يوجد مدير أقدم يمكنني التحدث إليه؟"
صراع الأسهم
مرة أخرى ، بصفتي مديرًا سابقًا (كان اللقب الرسمي لي هو "مشرف تجربة العملاء") ، فإن عمري 20 عامًا غالبًا ما قاد العملاء إلى افتراض غير صحيح أنني لم يكن عندي سلطة أو حكمة للمساعدة في حل مشكلاتهم المختلفة في المتجر. في الواقع ، في تلك السنّة ، كان من المحتمل أن يكون لديّ خبرة أكبر بكثير من أولئك الذين تزيد أعمارهم عن خمس سنوات أو عشر سنوات ، بالنظر إلى دوري. باختصار ، في المرة القادمة التي تفترض فيها أن العمر يخلق حكمة متأصلة ، فكر مرة أخرى. لا يزال المديرون الصغار مديرين — وغالباً ما يكون ذلك لسبب وجيه.
4 "لماذا تستغرق هذه العودة وقتًا طويلاً؟"
يعد التعامل مع نفاد صبر العميل أثناء عملية الإرجاع أيضًا موضوعًا شائعًا للغاية تمت مناقشته في العديد من مؤشرات Reddit المتعلقة بتجارب خدمة العملاء. أولاً وقبل كل شيء ، من المهم أن نفهم أن العوائد تستغرق وقتًا أطول بكثير من المعاملة المعتادة ، خاصةً إذا كانت العوائد تتم دون إيصال أو فشلت في الظهور في النظام. لذلك ، في الأساس ، لا فائدة من الشكوى من طول الوقت الذي تستغرقه للعودة. بدلاً من ذلك ، يؤتي ثماره إلى التحلي بالصبر قدر الإمكان مع وكيل خدمة العملاء ، لأن جعلهم يشعرون بالارتباك لن يؤدي إلا إلى تأخير العملية.
5 "هل يمكنك معرفة ما إذا كان لديك المزيد من هذا العنصر في الخلف؟"
صراع الأسهم
لقد عملت في العديد من متاجر الملابس على مر السنين ، لذلك اسمحوا لي أن أؤكد ذلك: إذا كان ما تبحث عنه ليس في قاعة المبيعات ، فهناك فرصة بنسبة 5 في المائة في الخلف. في الواقع ، تبذل معظم متاجر البيع بالتجزئة جهداً لإخراج كل عنصر في قاعة المبيعات ، لضمان أن تكون تجربة التسوق فعالة قدر الإمكان للعملاء. أثناء ساعات الذروة في المتجر ، لا تكون حركة المشي إلى الخلف للبحث عن العنصر المذكور فعالة بشكل لا يصدق.
6 "سأتصل بمحامي".
صراع الأسهم
بعد كلام شائع آخر مذكور على كل خيط تجربة خدمة عملاء Reddit تقريبًا ، فإن هذا التهديد يضع وكيل خدمة العملاء الذي تتفاعل معه في موقف دفاعي فقط. على الرغم من أنه قد يكون لك كل الحق في قول ذلك ، فمن المهم أن تتذكر أن الشخص الذي تتحدث معه هو إنسان أيضًا ، ومن المرجح أنه يعمل فقط بالنيابة عن الشركة. باختصار ، إذا حدث شيء يستدعي حقًا مقابلة محاميكم ، فقد يكون الوقت قد حان للتحدث مع المشرف.
7 "هل يمكنني التحدث إلى مديرك؟"
صراع الأسهم
عند التحدث إلى التحدث مع المشرف ، يعد هذا الخط كلاسيكيًا (والمفضل اقتباس العميل لثقافة meme). هذا ، بطبيعة الحال ، خط مقبول لاستخدامه عندما تكون هناك حاجة إلى معرفة إضافية بالعلامة التجارية لمساعدتك - ولكن عندما تشعر بأنك تشتكي من شيء تافه ، فمن الأفضل أن تتوقف عن العمل أو تمشي قبل أن تقول أشياء أخرى تثيرها. قد تندم.
8 "سأقوم بنشر هذه التجربة على وسائل التواصل الاجتماعي."
صراع الأسهم
في السنوات الأخيرة ، أصبح Twitter لوحة صوتية لتجارب العملاء السيئة (حتى أنه أثار مقالًا كاملاً بواسطة Travel + Leisure ، يوثق في كل مرة ينطلق فيها أحد المشاهير على Twitter عن تجربة شركات الطيران الخاصة بهم) ، لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجئًا لقد بدأ الناس غير المعروفين يشعرون بالحاجة إلى متابعة هذا الاتجاه. في حين أن ما تقوله قد يكون له تأثير على مصداقية الشركة ، فإن مهاجمة وكيل خدمة العملاء شخصيًا على وسائل التواصل الاجتماعي تتجاوز الحدود. مرة أخرى ، إنهم أناس حقيقيون لديهم مشاعر حقيقية - لا تعرفون أبدًا ، ربما كانوا قد قضوا للتو يومًا سيئًا ولم يتعاملوا مع تفاعلك مع قدرهم الطبيعي من الذكاء.
9 "سأفلس شركتكم".
صراع الأسهم
بادئ ذي بدء ، ما لم تكن الشركة المعنية صغيرة بما يكفي لشخص واحد على ما يبدو لإنزالها ، فإن تهديدك على الأرجح لا يعني شيئًا. إذا كانت الشركة غير مؤهلة حقًا ، فسوف يدرك الآخرون ذلك أيضًا ويتوقفون عن شراء سلع من الشركة.
10 "كل من تعمل معه أغبياء."
هذه العبارة شائعة أيضًا في سلاسل Reddit التي توضح تفاصيل خدمة العملاء ، لأن هذه المجاملة الخلفية (من الأنواع) لا تكسبك أي نقاط براعة مع موظف خدمة العملاء الحالي الذي تتعامل معه. إذا لجأت إلى استدعاء أسماء الأشخاص في مكان العمل ، فستجعل هذه الشركة حذرة لخدمتك الآن ، ومرة أخرى في المستقبل.
11 "لماذا لا يمكنك أن تجعل هذا استثناء صغير بالنسبة لي؟"
ما لم تكن تتحدث إلى المدير ، فليس هناك استثناء في الأعمال المنشأة "صغير". في هذه القصة بالذات عن رديت ، يروي الرجل تجربته مع عميل أراد أن يغير سعرها بالنسبة لها ، رغم أن السعر كان مكتملًا. في الأساس ، توقعت منه المرأة أن يقوم بهذا "استثناء صغير" لأنها تتصور أنه لن يكون مشكلة كبيرة. مع ذلك ، لسوء الحظ ، في معظم الأماكن ، فإن أي تغيير في السعر أو الممارسة يعد أمرًا كبيرًا - لذا لا تغضب من موظف خدمة العملاء لمجرد تطبيق سياسات العمل.
12 "لقد كنت أنتظر طويلاً لأتحدث معك."
صراع الأسهم
في التفاعلات مع ممثلي خدمة العملاء عبر الهاتف ، يتم نطق هذه العبارة أكثر من كلمة "من فضلك" أو "شكرًا". وفقًا لتقرير نشر في الواشنطن بوست ، ليس وقت الانتظار هو أكثر ما يحبط العملاء - إنه الملل الذي يأتي مع فترة الانتظار الصبر. لذا ، بدلاً من الهجوم على ممثل خدمة العملاء الذي لا حول له ولا قوة ، حاول أن تجد طرقًا إيجابية لقضاء وقتك أثناء الانتظار أو الوقوف في الطابور ، مثل إعادة رسائل البريد الإلكتروني للعمل وإنشاء قوائم مهام لليوم التالي.
13 "اسمح لي الموظف الآخر باستخدام هذه القسيمة."
صراع الأسهم
حتى إذا كان هذا صحيحًا ، فإن استخدام قسيمة منتهية الصلاحية أو غير موجودة يمكن أن يؤدي إلى حدوث مشكلة في المبيعات. كما أعلم من التجربة ، من غير المرجح أن يصدق شركاء المبيعات هذا العذر ، حيث يتم تعليمهم عدم تقديم استثناءات للعملاء ، حيث قد يشكل هذا ، من خلال الحديث الشفهي ، اتجاهًا يمكن أن يخسر فيه أموال الشركة. لذلك ، حتى إذا سمح لك الموظف الآخر باستخدام قسيمة منتهية الصلاحية ، فربما تؤدي محاولة العثور على مبيعات حالية أخرى إلى حدوث صداع أقل عند إدخال سطر الخروج.
14 "أنا حقًا ليس لدي وقت لذلك".
صراع الأسهم
كما اتضح ، ليس لدى وكيل خدمة العملاء على الطرف الآخر من التشدق الوقت حقًا لهذا ، لكنهم يبذلون الوقت الكافي لمساعدتك. لتجنب تصعيد التفاعل ، ما عليك سوى أخذ نفسًا عميقًا وتذكر سبب وجودك هنا في المقام الأول — لحل أي مشكلة تواجهها ، صحيحة؟ حسنًا ، من أجل ذلك ، من الأفضل أن تظل صبورًا وتفهمًا.
15 "لماذا هذا مكلف للغاية؟"
مرة أخرى: ما لم تكن تتحدث مع مُصنِّع العنصر المعني ، فلن يكون لها أي سيطرة على تكلفة هذا العنصر. الشيء الوحيد الذي يمكن لموظف خدمة العملاء التحكم فيه هو الطريقة التي يعاملونك بها طوال فترة تفاعلك ، لذلك إذا كنت مشغولًا بالشكوى من ارتفاع تكلفة العنصر الذي ترغب فيه ، فقد يكون من غير المرجح أن يجد لك خصومات أو قسائم يمكن أن تخفض السعر.
16 "يجب أن تعود إلى المدرسة لتتعلم كيف تؤدي وظيفتك بشكل صحيح."
المرة الوحيدة التي قد لا تكون هذه العبارة مؤهلة للتسلط هي إذا ذهب مندوب المبيعات في الواقع إلى المدرسة لتحسين وضعه الحالي. ومع ذلك ، على الأرجح ، لم يتلقوا أي تعليم لمساعدتك بشكل أفضل في عملية إعادة أغراضك في متجر البقالة.
17 "أنت عنصري."
صراع الأسهم
لا ينطبق هذا إلا إذا تم إخراج العبارة من الحقل الأيسر ، كوسيلة للدفاع عن وكيل خدمة العملاء وتخويفه في جعل استثناءات غير عادلة بالنسبة لك في مكان العمل. في حين أنه من حقك أن تطالب بتجربة مفيدة بغض النظر عن عرقك أو جنسك أو ميلك الجنسي أو دينك ، إلا أنه من الظلم أن تتهم شخصًا ما بإظهار سلوك عنصري لمجرد ذنبه في عمل استثناءات من أجلك لن يقوموا بها لأي شخص. آخر.
18 "لماذا تحتاج إلى رؤية هويتي؟"
بالنسبة لمعظم التفاعلات التي تتطلب تحليلًا كاملاً للمشكلات التي ترغب في مناقشتها مع مندوب مبيعات ، ستحتاج إلى التحقق من هويتك. هذه ببساطة طريقة للتحقق من أنك تقوم بالإرجاع ، أو أي مسألة أخرى تتطلب معالجة المعلومات الشخصية. على الرغم من عدم وجود قوانين حالية تتطلب منك إظهار هويتك مع شراء بطاقة ائتمان أو خصم ، فقد يطلبها العديد من تجار التجزئة إذا لم يتم توقيع ظهر بطاقة الائتمان أو الخصم الخاصة بك ، وفقًا لـ NBC 12. باختصار ، هذا الفلاش الهوية تحمي هويتك ، لذا كن سعيدًا بأن تهتم الشركات بصحتك.
19 "هل تعرف من أنا؟"
صراع الأسهم
ذات مرة ، عندما كنت أعمل معاونًا للمبيعات في سلسلة بيع بالتجزئة لم تذكر اسمها ، استخدم المذيع المحلي هذا الخط كوسيلة لتلقي علاج النجوم (في هذه الحالة ، خصومات إضافية) في المتجر. بينما نعم ، كنت أعرف من هي ، لم يكن لدي أي نية لمعاملتها بطريقة مختلفة عن أي عميل آخر في ذلك اليوم. مغزى هذه القصة: لا يهم كم أنت مشهور (باستثناء ، ربما ، إذا كنت أوبرا) - يتم تعليم موظفي خدمة العملاء معاملة الجميع على قدم المساواة.
20 "هل يمكنني الحصول على خصم على هذا البند؟"
بغض النظر عن المبلغ الذي تحتاجه ببساطة لهذا البند كامل السعر على الرف ، فإن شركاء المبيعات (والشركات عمومًا) يريدون أن يكونوا قادرين على تحقيق ربح عن طريق منح خصم لأي شخص طلب ذلك.
21 "أنت تكذب".
صراع الأسهم
عند التعامل مع شخص غريب ، يمكن أن يأتي هذا الاتهام كاعتداء شخصي. إذا كنت تشعر كما لو أن الموظف قد ضللك ، فمن الأفضل أن تطلب التحدث إلى المشرف بدلاً من خلق احتكاك شخصي معه.
22 "لكن لماذا تحتاج إلى ذلك؟ أنا لا أحاول سرقة هويتي".
مرة أخرى ، قد تطلب منك بعض الشركات (خاصة تلك التي تمارس أعمالًا عبر الهاتف) إفشاء معلومات معينة لمساعدتك. يمكن أن يكون هذا أي شيء من رقم الضمان الاجتماعي الخاص بك إلى رقم توجيه البنك الذي تتعامل معه. ما لم تكن الشركة التي تتحدث معها صغيرة وليس لها وجود على الإنترنت على الإطلاق ، فمن غير المرجح أن يحاولوا سرقة هويتك. إذا كنت تفضل أن تكون في مأمن من آسف ، فمن المقبول تمامًا أن تسأل الشركة عن سبب طلبها منك تلك المعلومات ، وما هي العواقب إذا رفضت مشاركة هذه التفاصيل الشخصية.
23 "أنت مخطئ".
صراع الأسهم
في معظم الحالات ، عندما تحرض ضد عامل يعرف خصوصيات وعموميات أعمالهم بشكل أفضل منك ، المستهلك ، فمن الأرجح أنك الشخص الخطأ. وحتى إذا ثبت أن الموظف غير صحيح بشأن شيء ما ، فإن أخذ نغمة أقل اتهامًا سيؤدي إلى توضيح المشكلة بسرعة أكبر من الحفاظ على الموقف السلبي.
24 "كيف تجرؤ على تخمين السعر! احصل على آلة حاسبة لتفعل ذلك بشكل صحيح."
كما أعيدت صياغته في منشور على خيط Reddit هذا ، لمجرد أنك قد لا تحب السعر ، لا يمنحك سلطة مراقبة الموظف لأنه يحسب تكلفة معاملتك. خذها مني: هناك القليل من الأشياء المزعجة أكثر من وجود عميل يقف وراء السجل الخاص بك ، ومضاعفة التحقق من حساب معاملاتهم. علاوة على ذلك ، ما لم تكن تشتري سلعًا من أم صغيرة ومتجر شعبي ، يجب أن تكون معظم الشركات المنشأة مزودة بتكنولوجيا متطورة بما يكفي لحساب أسعار عناصر معينة تلقائيًا - دون الحاجة إلى أصابع أو أصابع قدم.
25 تقديم تعليقات موحية جنسيا.
ما لم ترغب في حظرك من المتجر مدى الحياة أو إلقاء القبض عليه في الحال ، فإن إجراء تعليقات غير لائقة وموحية جنسيًا قد خرج عن الخط تمامًا. للحصول على قائمة كاملة بالسلوكيات الجنسية الصريحة التي يجب تجنبها في مكان العمل (على الرغم من أن جميعها يجب أن تكون منطقية) ، استعرض موقع Workplace Fairness.
26 باستخدام لغة عنصرية / مسيئة.
صراع الأسهم
في الولايات المتحدة ، يحق للجميع التمتع بنفس تجربة التسوق ، بغض النظر عن عرقهم أو دينهم أو جنسهم أو ميلهم الجنسي. لذلك ، عندما تقرر استخدام لغة مثل هذه في مكان العمل ، فإنك تنتهك قانون الولايات المتحدة الباب 42 ، الفصل 21 - الحقوق المدنية ، والذي "يحظر التمييز ضد الأشخاص على أساس العمر والإعاقة والجنس والعرق والأصل القومي ، والدين (من بين أشياء أخرى) في عدد من البيئات - بما في ذلك التعليم والتوظيف والإقامة العامة والخدمات الفيدرالية والمزيد. " بمعنى آخر: لا تجعل المدير يرميك خارج المتجر لاستخدام لغة مسيئة.
27 باستخدام لغة كريهة.
صراع الأسهم
على الرغم من أن الشتم لدى مندوب المبيعات قد لا يؤدي بالضرورة إلى إقالة من المتجر ، إلا أنه في الواقع ، يجعلك تبدو مثل الفتوة. علاوة على ذلك ، فإن استخدام اللغة البذيئة للحصول على ما تريد سيكون له في الواقع تأثير معاكس — سيؤدي إلى إغلاق الموظف تمامًا وبصواب.
قراءة هذا التالي
20 أسرار تجار التجزئة لا يريدون منك أن تعرف
كمستهلك أنت تمارس قوة أكثر مما تتخيل.
25 أشياء يجب ألا تقلها لأحد صانعي التجزئة
احرص على عدم قول هذه الأشياء مطلقًا لأحد عمال التجزئة.
30 فرحان تغريدات كل عامل البيع بالتجزئة يمكن أن تتصل
كلمتين: موسيقى عيد الميلاد
15 أشياء مروعة تجار التجزئة يعرفون بالفعل عنك
رقم خمسة: نعم ، إنهم يعرفون ما إذا كنت من محبي Apple.
23 تجار التجزئة طرق ذكية خداعك دائما
نعم ، إنهم يعرفون بالضبط كيفية جعلك تفريغ محفظتك.
كيفية تهدئة غضبك على الفور
في بعض الأحيان ، يكون الأمر سهلاً مثل الاعتراف بالغضب.
20 طرق سهلة لتكون أقل يعني
واللطف قليلا يقطع شوطا طويلا.
